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4 ingrédients clés pour réussir un programme de fidélité

Nous vous donnons des conseils sur la manière de concevoir un programme de fidélité efficace.

Avec plus de 50 ans d'expérience combinée, nous avons vu de nombreux programmes de fidélisation différents, et nous savons donc à quoi ressemblent les succès et les échecs. La bonne nouvelle, c'est que la conception d'un programme de fidélisation n'a rien de sorcier et que si vous suivez quelques règles de base, vous n'aurez aucun mal à créer un programme qui plaira à vos clients et à votre portefeuille.

Nous avons énuméré ci-dessous 4 ingrédients clés pour vous aider à concevoir un programme de fidélisation réussi.

Votre produit :

Tout d'abord, nous n'avons encore jamais vu un programme de fidélisation réussi construit sur un mauvais produit/service. Peu importe l'offre que vous proposez, peu importe la promotion que vous en faites, rien ne fonctionnera tant que vous n'aurez pas un produit et un service exceptionnels. Donc, à moins que vous n'ayez déjà des clients qui aiment votre produit (votre mère ne compte pas !), nous vous suggérons de vous concentrer d'abord sur cela. Recueillez les commentaires et commencez à améliorer votre produit/service. Vous pouvez trouver quelques idées créatives qui vous aideront à recueillir des commentaires sur notre article de blog "5 façons originales de recueillir des commentaires".

Si, en revanche, vous avez déjà des clients qui aiment votre entreprise, la création d'une solution de fidélisation peut stimuler votre activité.

La récompense :

Il n'est pas surprenant que la récompense soit l'un des éléments les plus importants d'un programme de fidélisation réussi. Essayez de suivre autant de points que possible de la règle CLEVER : une récompense doit être significative, simple, diverse, exclusive, sentimentale et partageable. Vous n'êtes pas obligé de cocher toutes les cases, mais plus vous en cochez, mieux c'est. L'ordre est toutefois important : ne sacrifiez pas la simplicité au partage, par exemple.

Alors, que signifie vraiment chacun d'entre eux ?

Important : Lorsque vous décidez de la valeur de la récompense, n'oubliez pas que la plupart des clients s'inscrivent à un programme de fidélité pour faire des économies. La valeur réelle de la récompense varie considérablement selon le secteur d'activité et les marges bénéficiaires. Cela dit, en règle générale, la valeur de la récompense devrait être supérieure à 10% de la valeur dépensée. Nous suggérons même d'être plus proche de 20% si vous pouvez vous le permettre.

Simple : Les programmes de fidélisation les plus réussis proposent des récompenses que tout le monde peut comprendre. Évitez à tout prix les règles compliquées ; les utilisateurs doivent pouvoir comprendre très rapidement ce qu'ils y gagnent.

Diversité : Si vous pouvez créer plusieurs récompenses (par exemple, le modèle de système de points Yollty), vous devez créer une variété de récompenses qui satisferont même les clients les plus exigeants. En revanche, si vous utilisez un système qui vous permet d'avoir une ou deux récompenses (par exemple, le modèle classique de carte à tampons), assurez-vous que les récompenses sont suffisamment génériques pour être appréciées par tous vos clients.

Exclusif : Les gens aiment les récompenses qui les font se sentir spéciaux. L'exclusivité combinée à la diversité est un bon moyen de créer différents niveaux de récompenses. Créez une récompense que n'importe lequel de vos clients pourrait obtenir, mais veillez à ce que vos meilleurs clients soient traités en conséquence. Par exemple, chaque client peut obtenir un café gratuit, mais les meilleurs clients reçoivent une tasse de marque spéciale à emporter chez eux. Parmi les autres exemples de récompenses exclusives, citons les billets d'accès VIP, l'accès anticipé à des remises, etc.

Sentimental : si vos récompenses peuvent susciter une certaine émotion en plus des économies réalisées, vous êtes sur la bonne voie. L'exclusivité est l'un des moyens de susciter des émotions, mais il en existe d'autres. Par exemple, en leur permettant d'utiliser leurs points collectés pour faire un don. Des études ont montré que la grande majorité des clients sont prêts à dépenser plus pour le même produit d'une entreprise qui, selon eux, fait une différence positive dans le monde.

Partageable : Vous devez offrir à vos clients un moyen facile de partager leur récompense avec leurs amis. Non seulement vos clients seront heureux, mais ils seront incités à emmener un ami avec eux, vous présentant ainsi un nouveau client potentiel.

Récompensez l'engagement et pas seulement les dépenses :

Lorsque vous récompensez vos clients uniquement pour leurs dépenses, vous risquez de créer un lien très transactionnel avec votre marque. Des études ont montré que la création d'un lien émotionnel avec vos clients peut augmenter les dépenses et la fidélité. Par conséquent, nous vous conseillons vivement de récompenser vos clients pour d'autres types d'engagement qui favorisent votre marque.

Une bonne façon de commencer est de les récompenser pour leur simple adhésion à votre programme de fidélité, ce qui a un double effet. D'une part, cela crée la gratification instantanée que les gens recherchent lorsqu'ils adhèrent à votre programme et, d'autre part, cela crée un lien émotionnel en montrant que vous appréciez et valorisez leur participation.

Voici quelques autres actions que vous devriez envisager de récompenser :

  • Lorsqu'un client écrit un commentaire
  • Lorsqu'un client rejoint vos pages de médias sociaux
  • Lorsqu'un client recommande votre entreprise à un ami
  • Toute autre activité qui aide votre entreprise à obtenir de la publicité ou de nouveaux clients.

Cependant, comme vous pouvez l'imaginer, les récompenses ci-dessus comportent un risque d'abus inhérent. Vous devez toujours garder un œil sur les cas où quelqu'un tente de profiter de vos récompenses. Avec Yollty, cela se fait automatiquement, car nous disposons de technologies de pointe qui détectent et arrêtent toute tentative d'abus de votre programme avant qu'elle ne cause un réel problème à votre entreprise.

Simplicité de l'embarquement :

Nous avons déjà mentionné l'importance de la simplicité dans la section sur les récompenses. Mais la simplicité est également importante dans d'autres domaines de votre programme de fidélité.

De nombreuses entreprises tentent de demander une myriade d'informations lors de l'inscription. Bien que cela puisse sembler logique au départ, car les informations sont très utiles pour cibler le client, dans la pratique, c'est contre-productif. De nombreux clients ne s'inscriront même pas à un programme qui demande beaucoup d'informations personnelles lors du processus d'accueil, car nous n'avons pas encore établi de relation de confiance avec eux.

Chez Yollty, nous avons adopté une approche différente et nous avons constaté une augmentation de plus de 20 % de l'adoption de nos programmes. Nous permettons au client de commencer à utiliser le programme de fidélité sans avoir à fournir d'informations. Tout ce qu'il a à faire, c'est de télécharger l'application et de commencer à recevoir ses récompenses. Une fois que nous avons établi cette relation de confiance, nous les incitons à nous donner plus de détails. Par exemple, nous leur demandons de nous communiquer leur date d'anniversaire et leur sexe afin de recevoir des récompenses supplémentaires de nos partenaires le jour de leur anniversaire. De cette façon, non seulement nous obtenons les données démographiques souhaitées, mais nous éliminons également toute friction lors du processus d'intégration.

Cet article de blog a été conçu pour vous aider à concevoir votre nouveau programme de fidélité. Cliquez sur le lien ci-dessous pour découvrir la suite.

"Vous avez mis en place un programme de fidélité, et maintenant ?

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