7 façons différentes d'accroître l'engagement de vos clients fidèles 

Quelle est la chose que les propriétaires de commerces, tous secteurs confondus, ne peuvent se permettre de gaspiller ? Pourquoi la fidélisation et la défense des intérêts des clients ? Après tout, le principe de Pareto, vieux de 100 ans, stipule que 80 % des bénéfices d'une entreprise proviennent de seulement 20 % des meilleurs clients, et il fonctionne toujours.

Cependant, la triste nouvelle est que de nombreux chefs d'entreprise ne s'intéressent qu'à leurs plus gros comptes. Bien qu'il n'y ait rien de mal à cela, vous manquez ici une vue d'ensemble. Comment ?

Comprenons à l'aide d'une analogie - Supposons qu'il y ait deux clients, l'un avec un total de 1000€ à dépenser et l'autre avec 100€. Alors que le premier achète pour 500€ de produits chez vous et utilise le reste sur des marques concurrentes, le second utilise la totalité des 100€ sur vos seules offres (à chaque fois). Dans l'ensemble, qu'est-ce qui vaut le plus, 50 % de la part du portefeuille ou 100 % ?

En outre, on ne sait jamais - les plus petits clients (impressionnés par votre marque) peuvent devenir de tels ambassadeurs qu'ils attirent de nouveaux clients plus rentables. Par conséquent, s'il est essentiel pour vous de rechercher des consommateurs lucratifs, ne négligez pas votre clientèle fidèle mais modeste.

Vous vous demandez comment faire ? Ce guide énumère sept façons de susciter l'engagement des clients fidèles. 

Les raisons pour lesquelles vous devriez vous engager auprès de vos clients fidèles 

Avant d'aborder la façon dont vous pouvez accroître l'engagement des clients fidèles, voyons en détail pourquoi il est vital de le faire. Voici quatre arguments en faveur de l'engagement des clients fidèles. 

1. Un degré de confiance plus élevé
   
   Tout le monde aime savoir qu'il est apprécié. Les commerçants ne doivent jamais relâcher leurs efforts, surtout avec des clients fidèles. Et si vous êtes reconnaissant pour leurs achats répétés et leur fidélité à votre marque, vous devez le montrer.
   
   Ainsi, les clients se sentent davantage valorisés, ce qui renforce leur relation avec votre marque. Comme toute autre relation, celle d'une marque avec ses clients ne peut s'épanouir que si la communication est ouverte et que le respect règne entre les deux parties.
   
   Dans le monde d'aujourd'hui, le client a toujours raison. Les clients dévoués peuvent envisager de passer à la concurrence s'ils se sentent négligés pendant trop longtemps.
   
2. Amélioration de l'expérience client
   
   Une bonne marque assurera toujours le suivi d'un client, même après son 100e achat, pour voir si des points de friction doivent être résolus.
   
   Si c'est le cas, l'étape suivante consiste à assurer une expérience client sans faille du début à la fin. C'est une bonne chose car il est possible qu'un client n'ait jamais rencontré de problèmes avec vos produits lors de ses 99 précédents achats, mais qu'il en rencontre lors de son 100e achat.
   
   Vous serez en mesure de prévenir les problèmes et de les résoudre grâce à des suivis. Les clients sont prêts à fermer les yeux sur les erreurs d'une marque, mais pas sur la négligence !
   
3. Réduction des coûts de marketing
   
   Pensez-y de cette façon : Est-il plus facile d'entretenir une amitié existante ou de se faire de nouveaux amis ? Comme pour obtenir de nouveaux clients payants (sans compter la fidélisation !), il est plus rentable de conserver les clients existants, surtout s'ils sont fidèles.
   
   Avec cette mesure, vous ne pouvez pas vous permettre de perdre un seul client fidèle ! Les clients de longue date ont déjà parcouru le cycle d'achat et ne nécessitent pas d'efforts marketing importants comme les prospects.
   
   Cette étude a révélé que la fidélisation des clients est cinq fois moins chère que leur acquisition. Ainsi, une remise ou une offre directe peut rapidement attirer des clients fidèles. Vos campagnes devraient être florissantes si vous les élaborez avec soin et si vous évitez de trop vendre.
   
4. Un meilleur contact avec les ambassadeurs de la marque
   
   Êtes-vous sûr de pouvoir offrir des expériences inégalées à votre base de clients fidèles ? Alors, vous pouvez cesser de vous soucier d'en attirer et d'en séduire de nouveaux.
   
   En effet, si vous connaissez vos produits et leurs avantages, votre base de clients fidèles l'est tout autant. Ils ont déjà utilisé vos produits, connaissent précisément leurs avantages et vous pouvez être sûr qu'ils sont impatients d'en parler.
   
   De plus, comme ils sont une source d'information impartiale, d'autres clients potentiels considéreront leurs recommandations et leur bouche-à-oreille plus que les efforts de marketing de votre marque. Le plus intéressant, c'est que l'aide des ambassadeurs de la marque pour la sensibilisation des commerces est gratuite ! 

7 façons infaillibles d'engager avec vos clients fidèles 

Avec quatre solides raisons de susciter l'engagement des clients fidèles, vous devez maintenant vous plonger dans les sept manières dont vous pouvez garder vos clients fidèles heureux. 

1. Connectez-vous sur les plateformes des réseaux sociaux
   
   Un moyen efficace de maintenir la fidélité des clients est de comprendre l'importance de se connecter avec vos clients fidèles sur des plateformes comme Facebook, Twitter, Instagram, etc. Analysez les interactions des clients sur les réseaux sociaux : parlent-ils de votre marque ? Si oui, que disent-ils ?
   
   Qu'ils laissent des commentaires positifs ou des doléances, répondez à chacun d'eux - remerciez-les pour les premiers et rassurez les seconds en leur disant que le problème sera résolu. Mettez un point d'honneur à répondre à chaque DM sur Instagram, message sur Facebook et tweet sur Twitter, car cela aidera les clients à se sentir écoutés et appréciés.
   
   Les clients fidèles sont plus que désireux d'avoir des interactions fréquentes avec la marque. Si vous avez de la chance, ils pourraient même partager un message sur les réseaux sociaux (ainsi qu'une critique !) sur la façon dont votre produit s'intègre dans leur vie. Utilisez ce contenu généré par les utilisateurs et publiez-le sur votre page. Mieux encore, vous pouvez demander des témoignages en offrant une réduction ou un code promotionnel. Répondez aux témoignages de réussite des clients et reconnaissez-les également. Cela vous permettra de rester en tête de leur liste.
   
2. Faites appel aux enquêtes et aux commentaires
   
   Les enquêtes sont un autre moyen d'impliquer les clients fidèles. Les clients fidèles utilisent vos produits et services depuis un certain temps. Au fil du temps, ils peuvent vous donner une idée précise de ce que vous faites bien et de ce qui doit être amélioré.
   
   Par exemple, un client peut adorer votre politique d'expédition le jour même, mais il peut être contrarié par le passage en caisse long et fastidieux. En combinant toutes ces questions dans une enquête, vos clients fidèles se sentiront spéciaux et importants pour la réputation et l'équité de la marque.
   
   Cela les encouragera également à donner des réponses honnêtes. Vous pouvez poser des questions telles que : "Recommanderiez-vous le "nom du produit" à vos amis et à votre famille ?" ou "Sur une échelle de 1 à 10, quelle est la probabilité que vous envisagiez un jour de passer à une marque concurrente ?".
   
   En outre, demandez à vos clients des avis et des commentaires sincères. Envoyez-leur des liens pour qu'ils puissent partager des images de produits et poster des avis. Les meilleures évaluations devraient être affichées sur la page d'accueil de votre site Web. Mieux encore, vous pouvez échanger les avis une ou deux fois par semaine. Les enquêtes et les avis sont des outils utiles pour connaître la fidélité de chaque client et les améliorations que vous devriez apporter à vos produits et services.
   
3. Développer un programme de marketing des micro-influenceurs
   
   De nos jours, il n'est pas rare d'ouvrir Instagram et de découvrir d'innombrables posts avec un hashtag pour du contenu sponsorisé ou une vidéo promotionnelle pour les produits d'une marque particulière. Les clients ont perdu confiance en ces influenceurs en raison de l'augmentation de ces posts, car ils sont conscients qu'ils utilisent rarement les produits qu'ils cautionnent.
   
   Heureusement, vous pouvez contourner tout cela et utiliser des micro-influenceurs (parmi vos clients fidèles) - cela vous permet de vous engager avec eux et de générer de nouveaux clients. Les micro-influenceurs sont généralement des comptes comptant entre 10 000 et 15 000 followers. Ils ont également de meilleures connexions et de meilleurs taux d'engagement avec leur public.
   
   Lorsque vous choisissez des micro-influenceurs parmi vos clients fidèles, ils se sentent comme il se doit - spéciaux ! L'idée que le client puisse persuader ses followers d'essayer votre marque est plus importante que le simple rabais ou les gratuités. Engagez la conversation avec eux en laissant des commentaires, en aimant leurs publications et en les partageant.
   
4. Établir un programme de fidélité solide
   
   Dans un marché aussi féroce, votre plus grande préoccupation doit être d'empêcher les clients fidèles de se tourner vers la concurrence. Pour une telle stratégie, il n'y a pas de place pour la complaisance car, à tout moment, vous êtes susceptible de perdre des clients au profit de la concurrence.
   
   Développez un programme de fidélité solide. Même vos concurrents peuvent en avoir un en place, alors assurez-vous que les récompenses sont uniques. Vous pouvez par exemple créer des paliers pour que les clients les plus fidèles se sentent appréciés. Par exemple, les entreprises du secteur de l'alimentation et des boissons peuvent créer les niveaux suivants :
   
   -Foodie - Un nom que chaque client fidèle reçoit
   -Big Foodie - Ceux qui placent au moins 15 commentaires
   -Super Foodie - Ceux qui placent 30 commentaires avec au moins 5 photos
   -Connoisseurs - Ceux qui placent plus de 50 commentaires avec au moins 10 photos
   
   L'un des meilleurs programmes de fidélité dans le secteur de l'alimentation et des boissons est géré par le célèbre Starbucks. L'entreprise utilise intelligemment un système de récompenses à plusieurs niveaux pour encourager ses clients à atteindre le statut de VIP. Chaque niveau comporte un cadeau gratuit à débloquer par petites touches, ce qui permet aux clients d'augmenter la fréquence de leurs achats.
   
   Par exemple, pour 25 euros de plus, vous pouvez obtenir un café gratuit. Puis, pour 125 euros de plus, un déjeuner gratuit vous attend.
   
   Vous voulez mettre en place rapidement un programme de récompenses de fidélité aussi puissant ? Yollty propose un programme de fidélité numérique qui peut être mis en place en cinq minutes au maximum, est convivial et peut atteindre 100 % de votre public. Avec Yollty, tous les restaurants, salons de beauté, cafés, boutiques de vape, entreprises de vente au détail, et même les stations de lavage de voitures peuvent rester dans la tête de leurs clients fidèles. Avec l'approbation de plus de 1000 clients dans le monde, vous pouvez vous appuyer sur l'avantage Yollty !
   
5. Exprimez votre gratitude de manière personnalisée
   
   Le e-commerce peut souvent sembler impersonnel pour les clients. Cependant, ces obstacles peuvent être levés grâce à des petits mots de gratitude sincères et personnalisées pour chaque client fidèle. Prenons l'exemple d'Amazon et d'Etsy : de nombreux magasins envoient des notes de remerciement personnalisées et faites à la main avec chaque commande.
   
   Certains offrent même des produits gratuits en guise de témoignage ou de cadeau. Il existe peut-être une façon légèrement différente d'appliquer cette stratégie pour les clients dévoués : pour chaque cinquième ou dixième achat, envoyez une note personnalisée et un produit gratuit, ou offrez une remise forfaitaire importante sur cet achat.
   
   Il peut être difficile d'écrire des notes de gratitude pour chaque commande, car il faut se souvenir des numéros de commande. Votre programme de fidélité clients peut prévoir un objectif mensuel quant au nombre de notes à rédiger.
   
   Outre les notes et les cadeaux, il existe d'autres moyens de faire savoir à vos clients que vous êtes reconnaissant, notamment :
   
   -Les encarts dans les paquets
   -Les vidéos personnalisées
   -Les remises après achat
   -Les mettre en avant sur les plateformes de réseaux sociaux
   
6. Expérimentez différents formats de contenu
   
   Un type unique de format de contenu limite considérablement l'exposition de la marque. Si le contenu est toujours l'un des meilleurs moyens d'engager le dialogue avec des clients fidèles, chacun est unique et réagit différemment à différents formats.
   
   Par exemple, si la génération Z réagit bien aux podcasts amusants et les milléniaux aux vidéos, les baby-boomers préfèrent lire des blogs informatifs agrémentés de riches photos. Pour atteindre tous les groupes démographiques et les satisfaire, vous devez créer et publier du contenu dans des formats pertinents.
   
   Par rapport à un contenu générique sur le site web, les formats tels que les vidéos, les blogs, les interviews ou les études de cas sont plus personnels et plus efficaces pour susciter l'engagement. Ils sont conversationnels, faciles à comprendre et encouragent votre clientèle fidèle à regarder, partager, commenter, etc.
   
7. Souvenez-vous de leurs jours importants
   
   Ne nous attendons-nous pas tous à ce que l'on fasse des vœux pour nos anniversaires ? Et combien tout devient plus excitant lorsqu'un souhait inattendu arrive ?
   
   Montrez à vos clients fidèles que vous vous souciez d'eux en vous souvenant de leurs journées spéciales. Bien que vous puissiez envoyer un e-mail avec une offre de réduction spéciale, le meilleur moyen d'établir un lien émotionnel plus fort est d'envoyer une carte postale personnalisée avec un cadeau gratuit (et une offre de réduction, aussi !).
   
   Aucune marque n'a jamais regretté de faire un effort supplémentaire pour ses clients (fidèles). Au contraire, cela rend l'expérience plus personnelle. De plus, les clients se portent toujours garants des cadeaux gratuits alors qu'ils apprécient une réduction !
   

Faites passer vos clients fidèles en premier, et ils dureront ! 

La plupart des marques se reposent tranquillement une fois qu'elles ont réussi à fidéliser leurs clients. Bien que cela soit louable, la guerre ne fait que commencer car maintenir la fidélité des clients est bien plus difficile. 

Considérez chaque client fidèle (qu'il s'agisse de son 5e achat ou de son 100e) comme un invité, et vous êtes l'hôte. À ce titre, il vous incombe de veiller à ce que chaque aspect vital de l'expérience client soit bien pris en charge, voire même amélioré par rapport à la veille. 

Appliquez les conseils mentionnés au-dessus, soyez cohérent dans vos efforts. En terminant, efforcez-vous toujours d'ajouter de la valeur à la vie de vos clients, et ils ne quitteront pas le navire !