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Fidélisation des clients en 2021 : 7 stratégies pour fidéliser les clients

Une ère post-pandémique où vos stratégies ont besoin d'une refonte pour fonctionner. Votre marque a changé, vos consommateurs se sont transformés, même vous avez changé ! Voici 7 stratégies pour fidéliser vos clients aujourd'hui.

Entrez dans une ère post-pandémique où vos stratégies doivent être révisées pour fonctionner. Votre marque a changé, vos consommateurs se sont transformés, et même vous n'êtes plus la même personne !

Une telle transformation exige une feuille de route actualisée, notamment en ce qui concerne la fidélisation des clients. Après tout, qu'est-ce qu'une entreprise sans ses clients ? (Indice : faillite !)

Il n'y a cependant pas lieu de paniquer. Heureusement, nous disposons d'observations, de rapports et de stratégies pour que la fidélisation de la clientèle fonctionne pour vous en 2021 ! Nous allons vous présenter les meilleures pratiques pour gagner et fidéliser les clients de votre entreprise en 2021, ainsi que des recommandations d'applications pour automatiser vos processus !

Qu'en est-il de la fidélisation des clients ?

Bien que nous ayons déjà longuement abordé ce sujet, il est impératif d'expliquer pourquoi une marque doit avoir une stratégie de fidélisation de la clientèle bien équilibrée avant d'aborder les aspects spécifiques.

Le concept n'est pas difficile à saisir : le marché est concurrentiel, et les taux de dépense et de consommation sont en baisse, surtout en période post-covide (sauf si vous fabriquez des vaccins !).

La raison pour laquelle vos consommateurs vont rester fidèles à votre marque n'est pas simplement due à votre produit ou service, c'est parce que votre marque s'est différenciée et a apporté une valeur ajoutée au consommateur au-delà du produit lui-même.

Il peut s'agir d'un service clientèle de qualité, d'un service après-vente, d'une communication efficace, de programmes de fidélisation, etc. La stratégie dépend de votre modèle économique, mais l'essentiel reste le même : c'est votre marque qui fait vendre, pas votre produit.

L'importance de la fidélisation des clients

La fidélité des clients est essentielle. Si les clients fidèles de votre entreprise ne sont peut-être que 20 %, ce sont eux qui génèrent 80 % des revenus. C'est un fait.

Vous pouvez l'imaginer vous-même. Vous trouvez les services et les produits d'une certaine marque exceptionnels, vous êtes susceptible de vous impliquer dans un achat répété. Mais ce n'est pas tout : vous deviendrez un évangéliste, un ambassadeur de la marque - vous recommanderez peut-être cette marque à vos amis, vous leur offrirez peut-être aussi des produits de cette marque ! De cette façon, vous ferez des recommandations et augmenterez involontairement les ventes et les revenus de cette entreprise.

Ne voudriez-vous pas être également à l'origine de ces revenus ? C'est la différence qu'une stratégie de fidélisation des clients peut faire pour votre marque. Vous serez en mesure de conserver les mêmes avantages que ceux évoqués ci-dessus, et même plus !

En général, les clients qui font preuve de fidélité à la marque ont tendance à offrir un retour constructif aux entreprises. Vous pouvez facilement recruter ces personnes à des fins d'étude de marché ou de test bêta, ce qui peut vous aider à évaluer à l'avance comment votre produit peut être reçu dans le secteur. Nous avons déjà parlé de la manière de collecter les commentaires à l'origine.

De plus, vos clients fidèles sont ceux qui vous aideront à vous défendre contre la concurrence. Vos concurrents peuvent proposer les mêmes produits, mais c'est votre stratégie et vos programmes qui vous permettront de continuer à bénéficier des revenus de vos clients fidèles !

Alors, quelles sont les meilleures stratégies de fidélisation des clients en 2021 ?

Voici le gros morceau - les stratégies de fidélisation des clients de 2021 ! Nous allons passer des offres de base à surveiller aux offres plus exclusives et spécifiques que votre entreprise pourrait proposer à ses clients.

  1. Adopter une approche proactive et transparente

Traditionnellement, les marques réagissent aux besoins des clients lorsqu'ils expriment un problème. Qu'il s'agisse d'un problème social ou d'un problème propre à l'entreprise.

Cette approche doit maintenant changer à 180 degrés ! Il n'y a plus de place pour une approche réactionnaire de la fidélisation des clients. Il y a de fortes chances que si votre marque fonctionne sur un modèle réactionnaire, elle perdra rapidement toute pertinence.

Ce que vous devez faire, c'est réorganiser votre stratégie pour la rendre plus proactive. Prévoyez et anticipez les points de douleur et les préoccupations de vos consommateurs afin de les traiter avant qu'ils ne se plaignent.

Une entreprise axée sur le client est celle qui répond aux besoins de ses consommateurs en termes d'assurance et de connexion sur un marché touché par la pandémie. Comprenez les hésitations et les appréhensions de vos consommateurs et résolvez rapidement les problèmes pour éliminer ces obstacles. Le client a peur du risque et est soucieux de sa santé ? Introduisez des transactions sans contact et rassurez-le sur vos protocoles. Le client est en convalescence émotionnelle ? Assurez-lui que votre marque est là, connectée à lui, et qu'elle veille sur lui.

  1. Canaux de clientèle pertinents

Comment pouvez-vous espérer créer une base de clients fidèles si vous n'êtes même pas présent sur les canaux qu'ils fréquentent ? Que l'on parle de vos canaux numériques ou de vos canaux physiques, votre marque doit être là où se trouve votre public cible !

La meilleure façon de le savoir est de procéder à une analyse du buyer persona. Les données démographiques et psychographiques de votre acheteur idéal - ses intérêts, ses goûts, ses préférences et son style de vie. Cela vous aidera à analyser les canaux dont vous avez besoin pour créer une notoriété de la marque afin d'engager le dialogue avec votre client.

Peu importe que vous trouviez ce canal digne ou non - votre clientèle l'adore, vous devez donc y être présent ! Certaines entreprises ne profitent pas de la possibilité d'atteindre le public de la génération Z grâce à TikTok, uniquement en raison de leurs réserves sur l'image de l'application. Ces entreprises passent à côté.

Dans votre chasse aux canaux numériques, n'oubliez pas les canaux physiques ! En 2021, une stratégie omnicanale est celle qui s'adapte le plus efficacement aux divers besoins des consommateurs. Que votre consommateur préfère un appel avec votre représentant du service clientèle ou un chat pour faire part de ses préoccupations, votre marque doit le lui offrir !

N'oubliez pas que le canal de votre marque ne se limite pas au point de vente. Chaque point de contact est essentiel pour accroître la valeur de la marque pour vos clients !

  1. Audit des points de contact avec les clients

Nous avons parlé de la formulation des points de contact avec les consommateurs, mais il est tout aussi important de les vérifier. Vous devez vous poser (et poser à vos consommateurs) ces questions :

● Mes consommateurs sont-ils capables de bien localiser les points de contact ?

● Quel est le taux de conversion ou le taux de réponse à ces points de contact individuels avec les consommateurs ?

● Dans quelle mesure mes consommateurs sont-ils satisfaits des points de contact existants ?

● Dans quelle mesure sont-ils satisfaits du niveau de service client reçu ?

● Mes points de contact servent-ils d'aide à la connexion à la marque, ou d'obstacle ?

● Que puis-je faire pour innover ?

Ce sont là des questions que vous devez vous poser en permanence et surveiller, puis modifier votre stratégie en fonction des réponses. Lorsque votre consommateur se sent valorisé, lorsqu'il a l'impression que ses problèmes sont entendus, que ses points douloureux sont résolus, il commence à établir un lien avec votre marque. Votre produit devient plus qu'une simple offre - il transcende pour devenir une expérience en soi ! Cette élévation passe par l'audit et l'itération de vos points de contact avec le consommateur.

  1. Suivez ces chiffres !

Auditez vos points de contact avec les clients et suivez les chiffres ! Cela concerne tous les aspects où votre marque entre en contact avec votre public cible potentiel.

Vous devez suivre et enregistrer les différents indicateurs clés de performance ainsi que les ratios pour déterminer la stratégie qui vous convient le mieux. Bien que nous vous fournissions ces conseils utiles, il n'existe pas de plan général que toute entreprise puisse suivre, comme vous pouvez le découvrir sur votre propre tableau de bord.

Votre entreprise offre une proposition unique et est en concurrence dans un secteur différent. Il est donc nécessaire de suivre chaque indicateur clé de performance afin d'évaluer le meilleur canal, la meilleure approche, la meilleure stratégie de médias sociaux, le meilleur programme de fidélisation, etc. pour votre entreprise. Vous ne pouvez pas vous contenter de tirer à l'aveuglette !

  1. Valeur perçue plus élevée

Les consommateurs veulent en avoir plus pour leur argent. C'est une évidence, non ? Mais cette valeur perçue va au-delà de la valeur de l'argent. Prenons un exemple : DECEIM, la société de soins de la peau qui a lancé la marque révolutionnaire The Ordinary, fournit à tous ses consommateurs, et aux consommateurs potentiels, une évaluation "gratuite" de leurs préoccupations et de leurs objectifs en matière de soins de la peau, puis leur prescrit un régime basé sur leurs propres produits.

Les consommateurs perçoivent une valeur plus élevée parce qu'ils sont instruits et orientés sur la manière de dépenser leur argent au mieux de leurs intérêts.

Comment pouvez-vous en tirer profit pour votre entreprise ? Anticipez les besoins des clients, guidez-les à chaque étape du parcours du consommateur, proposez des relations de service pour qu'ils tissent des liens, et soyez là pour eux !

  1. Un service clientèle exceptionnel

Le service à la clientèle est un aspect où vos clients peuvent complètement tourner en votre faveur (ou contre vous !). Nous avons évoqué l'importance d'avoir un service client et des points de contact avec les clients, mais le mot clé ici est exceptionnel.

À l'heure de la concurrence et de la diminution de la durée d'attention, un service clientèle médiocre n'est plus de mise. Près de la moitié des gens changent de marque après une seule mauvaise expérience.

En outre, une étude a conclu qu'environ 98 % des gens pensent que la réponse initiale détermine la façon dont une marque est perçue. Cela signifie que votre marque doit non seulement être accessible, mais aussi exceptionnelle !

En outre, les marques qui proposent un service après-vente ou des expériences gratuites sont celles qui sont capables de se différencier. Compte tenu du secteur dans lequel vous êtes en concurrence, vous devez effectuer des recherches et investir dans la fourniture de services après-vente, qui peuvent être aussi simples que de demander un retour d'information ou d'offrir une assistance.

  1. Investir dans la technologie

Les entreprises ne peuvent plus se permettre de ne pas investir dans la technologie. La pandémie de COVID-19 a également créé beaucoup d'incertitudes économiques, notamment en ce qui concerne les relations avec les clients et les habitudes de dépenses. La technologie promet la meilleure solution pour les entreprises, en fournissant un aperçu des données clients pratiquement infinies.

Nous avons déjà abordé l'aspect marketing numérique, mais la technologie ne s'arrête pas là. En fait, la technologie peut rendre presque tous les processus de votre entreprise plus efficaces et plus accessibles. Vous devez vous demander quelle technologie ou quel processus en a besoin pour vous fournir le retour sur investissement et l'avantage concurrentiel nécessaires.

Outre la mise à niveau de vos processus, le meilleur moyen de fidéliser vos clients est d'investir dans l'analyse des données pour discerner les goûts de vos consommateurs et prendre des décisions en connaissance de cause. Les logiciels peuvent détecter quels consommateurs sont susceptibles de se livrer à des achats répétés, et quels consommateurs vous devriez cibler avec vos efforts.

Cela signifie moins de dépenses pour le ciblage de masse, et plus de productivité et de retour sur investissement pour les dépenses et investissements ciblés sur les consommateurs qui constituent réellement votre public cible.

La technologie peut être effrayante si vous ne la comprenez pas, mais si vous laissez la peur vous envahir à notre époque, votre entreprise ne pourra pas se développer.

  1. Récompenser votre base de consommateurs

La dernière étape, extrêmement essentielle, de la stratégie de fidélisation des clients consiste à récompenser votre base de consommateurs pour leur fidélité à votre marque. Traditionnellement, le moyen idéal d'y parvenir est d'émettre des cartes de fidélité à vos consommateurs, ou de mettre en place plusieurs programmes de fidélité pour atteindre cet objectif.

Mais nous sommes dans l'ère post-pandémique, et nos stratégies doivent refléter les besoins de nos consommateurs. Les consommateurs d'aujourd'hui préfèrent être sans carte, effectuer des transactions sans contact et avoir tous leurs besoins en un seul endroit. Vous savez de quoi nous parlons, n'est-ce pas ? Une application de fidélité, bien sûr !

Conclusion

Yollty est l'une de ces applications qui vous aide à gérer votre clientèle avec une carte de fidélité numérique. Elle combine toutes les fonctionnalités dont nous avons parlé plus haut :

● Stratégie en matière de médias sociaux

● Analytique

● Feedback

● Personnalisez le programme de fidélité en fonction des besoins de votre entreprise.

Vous pouvez utiliser de telles applications pour gérer efficacement votre programme de fidélisation de la clientèle par voie numérique.

Il est vrai que 2020 a été un moment décisif, et c'est à vous d'utiliser les tendances qui sont poussées en raison de la pandémie, et de les utiliser pour développer nos entreprises !

En utilisant les stratégies que nous avons mentionnées ci-dessus, vous serez en mesure de construire une base de clients fidèles en 2021. De la mise en place d'un service client de qualité avec des produits améliorés à la formulation d'un programme de fidélité, nous avons couvert tous les aspects !

Nous espérons que cet article vous a aidé à construire et à gagner la fidélité de vos clients - car c'est un investissement qui ne cesse de rapporter !

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