Quelle est la psychologie derrière les programmes de fidélité ?

Les programmes de fidélité sont l'une des stratégies marketing établies et bien connues de rétention de la clientèle. Des millions de marques, tous secteurs confondus, s'appuient sur des programmes de récompense pour influencer le comportement des clients et constituer une base de clients fidèles.

Des études montrent que jusqu'à 81 % des clients ont tendance à rester fidèles à une marque qui leur offre une récompense. Mais qu'est-ce qui fait exactement le succès des programmes de fidélité ? La réponse la plus simple est d'ordre psychologique.

Connaître la psychologie de la fidélité, y compris ce qui motive le comportement des clients fidèles, change la donne pour toute entreprise. En réalité, la plupart des entreprises souhaitent établir des relations durables et dignes de confiance avec leurs consommateurs. La raison de ce désir est simple. Un client fidèle achète régulièrement à une entreprise, la recommande à sa famille et à ses amis et la défend lorsqu'elle est attaquée.

La constitution d'une base de clients fidèles est essentielle à la réussite d'une entreprise. Si une entreprise n'a pas de clients qui continuent à acheter ses produits, elle ne survivra pas. Les entreprises qui réussissent s'appuient sur des programmes de fidélité pour inciter leurs clients à revenir.

Les programmes de récompense accélèrent le cycle de vie de la fidélité, en incitant un nouveau client à se comporter comme un client de dix ans. Les entreprises peuvent tirer parti de la psychologie de la fidélité des clients pour constituer une base de clients fidèles.

Chez Yollty, nous discutons souvent des nombreuses techniques que les entreprises peuvent utiliser pour renforcer la fidélité à la marque et augmenter la rétention des clients. Cet article approfondit la psychologie de la fidélité pour aider les entreprises à comprendre ce qui motive les comportements des clients fidèles.

Qu'est-ce qu'un programme de fidélité ?

Un programme de fidélité est une initiative de récompense d'une marque qui offre à ses clients des avantages exclusifs en fonction de leurs achats précédents. Les entreprises mettent en œuvre des programmes de fidélité pour conserver leurs clients en leur offrant des remises, des récompenses ou d'autres incitations uniques. Elles offrent aux clients des récompenses pour leur fidélité à la marque ou au magasin afin d'encourager les clients à revenir.

Les objectifs d'un programme de récompense peuvent différer d'une marque à l'autre. L'une d'entre elles peut s'efforcer d'attirer les clients avec des rabais ou des remises en espèces, tandis qu'une autre peut choisir de les récompenser pour avoir passé plusieurs commandes. Quel que soit l'objectif, tous les programmes de fidélisation visent à maintenir la proximité avec les clients en encourageant et en renforçant la fidélité à la marque.

Presque toutes les entreprises s'appuient sur des programmes de fidélité, mais pour être compétitives, elles doivent constamment innover. La perception des clients est essentielle, et pour faire appel aux attitudes des consommateurs, les entreprises peuvent personnaliser leurs programmes de récompense, leurs stratégies d'engagement des clients, et plus encore.

Les récompenses offrent aux clients ce qu'ils veulent en échange de leur retour pour acheter vos produits. Les récompenses sont donc le moyen le plus direct pour les consommateurs d'apprécier votre marque.

Pourquoi une entreprise devrait-elle créer un programme de fidélité ?

Selon des statistiques récentes sur la fidélité de la clientèle, 75 % des clients choisissent une entreprise qui dispose d'un programme de récompenses. Les clients sont plus heureux et plus susceptibles de rester dans une entreprise s'ils se sentent appréciés. Le processus de fidélisation des clients est d'autant plus efficace que les clients restent longtemps.

Acquérir de nouveaux clients n'est pas facile car cela demande de l'argent et du temps. Par conséquent, toute entreprise doit s'efforcer de conserver ses clients existants. Un excellent moyen d'y parvenir est de mettre en place un programme de fidélité.

Lorsqu'une entreprise propose un programme de récompenses, elle incite ses consommateurs réguliers à dépenser plus d'argent et à faire plus d'achats pour recevoir des récompenses. Par conséquent, l'entreprise réalise d'énormes bénéfices.

En récompensant vos clients de la bonne manière, vous devriez réaliser des améliorations significatives de la valeur de la vie du client et des ventes de produits. Un programme de fidélité correctement mis en œuvre et ses incitations permettent à une entreprise de développer des relations avec ses clients et d'accroître leur rétention. La fidélité des clients renforce la confiance et améliore la crédibilité et la transparence d'une entreprise.

Vous pouvez réduire le taux de non-retour de vos consommateurs simplement en mettant en place un programme de récompense. Les consommateurs qui reviennent ont tendance à dépenser plus d'argent dans une entreprise. Une fois que vous avez un socle de clients fidèles, vous pouvez facilement en attirer de nouveaux. Des études montrent que 83 % des consommateurs croient aux recommandations de leurs amis. Cela signifie que les consommateurs heureux passent le mot gratuitement. Ils parlent à leurs amis de votre entreprise, de ses merveilleux produits et de son expérience client. 

Cela dit, comprendre et utiliser la psychologie aidera votre entreprise à réussir à court et à long terme.

Les 6 aspects psychologiques derrière les programmes de fidélité

La volonté d'un client d'adhérer à un programme de fidélité est influencée par la simplicité du programme et la qualité des récompenses. Mais ce ne sont pas les seuls facteurs de motivation. De nombreux aspects psychologiques influencent la décision d'un client de participer à un programme de récompense. Examinons plusieurs d'entre eux.

1. Créer un nouveau comportement par le biais du renforcement positif
   
   Le renforcement positif établit ou encourage un comportement en offrant une récompense après que le comportement souhaité a été manifesté. Il consiste à associer un résultat positif à une action particulière, ce qui augmente la probabilité que l'individu répète le comportement pour ressentir l'effet positif.
   
   Lorsque les clients adoptent un comportement rentable, tel que l'achat d'un produit, les entreprises leur offrent des récompenses spéciales. Par la suite, les clients reconnaissent rapidement le lien entre leurs actions et les avantages qu'ils reçoivent. En d'autres termes, ils s'habituent à associer un comportement ou une activité spécifique à une récompense.
   
   Le renforcement positif permet d'établir et d'encourager des comportements cohérents et durables. Par exemple, vous pouvez récompenser vos clients fidèles chaque fois qu'ils visitent votre restaurant et qu'ils passent un bon moment. Yollty peut vous aider à mettre en pratique le renforcement positif si vous êtes occupé à créer d'excellents produits et à gérer votre établissement.
   
2. Capitaliser sur l'effet de dotation
   
   Selon l'effet de dotation, les gens sont plus enclins à garder un objet qu'ils possèdent déjà qu'à l'acheter s'ils ne le possèdent pas. En d'autres termes, il s'agit d'un biais émotionnel qui pousse les gens à accorder à un objet qu'ils possèdent une valeur plus élevée, généralement déraisonnable, que sa valeur marchande.
   L'effet de dotation est mieux expliqué par le fait que vous pouvez posséder un objet que vous ne vendriez pas pour moins de 50 €. Cependant, vous n'achèteriez peut-être pas le même objet pour plus de 30 € si quelqu'un vous proposait de le vendre.
   
   Vous vous demandez comment l'effet de dotation s'applique à un programme de fidélité ? Eh bien, les gens perçoivent une carte de fidélité sans tampons comme inutile. En revanche, une carte de fidélité avec des cases déjà tamponnées change la façon dont les individus perçoivent le système de récompense. En effet, une carte prend de la valeur au fur et à mesure qu'elle progresse dans le système de récompense.
   
   En outre, il est communément admis qu'une entreprise peut créer des inscriptions plus rapidement en récompensant les clients qui s'inscrivent à son programme de fidélité. Une incitation à l'inscription est peut-être ce qu'il vous faut pour donner aux clients le sentiment d'avoir progressé. Cette démarche démontre également que votre intérêt est d'établir des relations avec les clients et non pas simplement de les inciter à acheter vos produits ou services.
   
3. Tirer parti de l'effet de gradient d'objectif
   
   L'anticipation des objectifs est une autre stratégie qui encourage les clients à participer à un programme de récompenses. Selon l'effet de gradient d'objectif, les gens s'efforcent davantage d'atteindre un objectif à mesure qu'ils s'en rapprochent. Les clients qui savent qu'ils se rapprochent d'un objectif gratifiant feront des actions profitables, comme acheter souvent, ce qui se traduit par une plus grande fidélité.
   
   À mesure que vos clients progressent vers la récompense, le principe de l'effet de gradient d'objectif suggère que leurs intervalles d'achat se réduiront. Il est donc important de révéler aux clients leur progression. S'ils voient qu'ils progressent vers l'obtention de la prochaine récompense, ils seront plus enclins à faire des achats fréquents et à rester engagés.
   
   L'équipe Yollty croit qu'il faut rendre vos récompenses réalisables et pertinentes. En effet, la psychologie de l'effet de gradient d'objectif peut faire échouer votre programme de fidélité. Par exemple, vos clients peuvent percevoir votre récompense comme peu attrayante ou difficile à atteindre. Par la suite, l'intervalle entre leurs transactions ralentit, laissant votre entreprise avec des clients en déshérence.
   
4. FOMO (Fear Of Missing Out ou la peur de rater une occasion) - Aversion aux pertes
   
   Les programmes de fidélité et autres stratégies marketing utilisent fréquemment l'aversion aux pertes pour accroître l'engagement des membres. Les entreprises peuvent donner aux participants quelque chose dont ils ont le sentiment d'être propriétaires et qu'ils apprécient. Par la suite, elles mettent en place des conditions dans lesquelles les membres peuvent perdre cette propriété.
   
   Par exemple, les membres peuvent perdre leurs privilèges s'ils n'accumulent pas suffisamment de crédits de statut. Ils peuvent se voir retirer leur points s'ils ne participent pas régulièrement au programme.
   
   Cela peut servir de force de motivation pour que les participants restent actifs dans le programme. L'aversion aux pertes est fréquemment utilisée dans les programmes de fidélité pour susciter une réponse immédiate des clients. Les gens modifient leurs comportements pour éviter de ressentir des émotions désagréables. C'est la raison pour laquelle pratiquement toutes les entreprises annoncent une vente qui "se termine bientôt", même si elle ne se termine pas bientôt. Cela oblige les clients à acheter immédiatement plutôt que d'attendre.
   
   La stratégie d'aversion pour la perte n'implique pas que vous vouliez toujours retirer des offres aux clients. L'utilisation réussie de l'aversion pour la perte implique de savoir précisément ce que vos clients craignent de perdre et pourquoi, et de leur proposer un moyen d'éviter la perte.
   
5. Investissement continu et création d'un attachement personnel
   
   Lorsque les gens investissent de plus en plus d'argent, de temps ou d'efforts dans quelque chose, ils ont tendance à l'apprécier davantage. Chacun accorde plus de valeur à son effort qu'à celui des autres. Selon le concept psychologique d'"escalade de l'engagement", vous attachez plus de valeur à quelque chose à mesure que vous y consacrez plus d'efforts.
   
   Utiliser un programme de fidélité peut amener vos clients à ce qu'ils passent plus de temps dans votre établissement ou dépensent plus d'argent pour vos produits ou services. En conséquence, les clients apprécieront davantage votre établissement.
   
   Par conséquent, si votre entreprise parvient à retenir les consommateurs grâce à un excellent programme de fidélité, pourquoi ne pas envisager des moyens de rendre l'expérience du client plus unique ? Par exemple :
   
   -Récompensez-les en fonction de leurs préférences individuelles
   -Autorisez un certain niveau de personnalisation des produits
   -Laissez les clients choisir la manière dont ils gagnent des points et des récompenses
   
   Avec une expérience plus personnalisée du programme de fidélité, les clients ont l'impression d'en faire partie. Ce sentiment renforce leur lien émotionnel avec votre marque.
   
6. Exclusivité et élévation du statut social
   
   Tout le monde aime gagner en crédibilité sociale. L'un des principaux facteurs de motivation pour adhérer à un programme de fidélité est l'amélioration du statut social. Les gens aiment se distinguer de la foule et atteindre un niveau de récompense plus élevé pour accéder à de meilleurs avantages. Cela explique le succès des programmes VIP.
   
   Vous pouvez séparer vos meilleurs clients des clients moyens pour créer un statut d'élite exclusif à votre entreprise. De cette façon, vous insufflez un sentiment de réussite aux clients qui atteignent ce statut. Les clients aspirent aux avantages et aux récompenses que procurent l'essai de nouveaux produits, le fait de sauter les files d'attente, etc. Ces récompenses expérientielles trouvent un écho auprès de nombreux clients, plus que les cadeaux et les remises. En outre, elles offrent une sorte de monnaie sociale que les consommateurs peuvent partager avec leurs pairs sur les médias sociaux.
   
   Avec un statut social élevé, les clients ont l'impression que votre programme de récompenses est exclusif. Pour encourager les clients à revendiquer leur statut avant la date limite, vous pouvez envisager une structure de récompenses où la progression du client se réinitialise à la fin d'une période donnée.

Dernière réflexion

Ces facteurs psychologiques influencent grandement le succès de votre programme de récompense. C'est une évidence que toute entreprise cherche à fidéliser ses clients existants tout en attirant de nouveaux clients. Mais le comment est la partie délicate ? Tirer parti de la psychologie est un pas précieux vers cet objectif. Il s'agit de revoir votre proposition de récompense pour la rendre hautement valorisante.

Comprendre les biais cognitifs de vos consommateurs vous permet de les influencer de manière rentable tout en leur fournissant un service ou un produit de valeur. Votre objectif doit être de gérer un programme de fidélité qui permette aux clients de profiter en permanence de leurs récompenses. Pour y parvenir, vous devez mieux comprendre comment vos consommateurs pensent et ce qu'ils considèrent comme précieux. 

Les clients qui reviennent régulièrement dans votre magasin sont les plus importants. Conserver vos clients actuels est beaucoup moins coûteux que d'en acquérir de nouveaux. Vous pouvez les encourager à revenir dans votre établissement en récompensant leur fidélité. Maintenant que vous savez qu'il est essentiel de récompenser vos clients fidèles, pourquoi ne pas agir immédiatement ?

Utilisez la carte de fidélité digitale Yollty pour récompenser vos clients et les rendre heureux après chaque transaction. Yollty offre des fonctionnalités simples mais puissantes qui vous permettent de simplifier et de numériser votre programme de récompense. 

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